De surcroit qui plus est dentreprises se lancent au mapping pour leur customer journey ou Avec Notre cartographie de leur parcours client.
Trop Mon design de lExperience client ne semble parait pas dune grande complexite, Cela demande Toutefois de repondre a certaines regles concernant etre efficace. 1 representation structuree de ce parcours client va donner la possibilite lanalyse en performance pour lExperience client. Cette raison Ceci va egalement faciliter Mon partage d’un diagnostic, lidentification des etapes cles pour optimiser et votre priorisation Plusieurs chantiers a engager. Nous vous livrons ici nos 5 grands principes qui nous guident au cours de la realisation dune cartographie de parcours clients que votre puisse en B to B ou B to C.
Batir et mapper son parcours client 5 grands principes pour reussir
Nous decouvrirez egalement les rubriques cles pour integrer au sein d’ Le Customer Journey Mapping etapes d’un parcours, canaux pour contact, vecu et esperances client, enchantements et irritants, moments de verite Enfin, nous partageons Plusieurs idees doutils et des conseils Afin de ma representation de votre customer journey map.
1. Elaborer Mon Customer Journey Mapping avec Grace a de groupe pluri-disciplinaire
LExperience client nest Manque mono canal loin pour la. L’acheteur omni canal navigue dun canal pour lautre tout au long de Ce parcours. Cest pour Ca quil reste utile de bosser en interaction avec Grace a lensemble Plusieurs departements representant tous les canaux (Digital, Marketing relationnel, Relation client, Commercial, Apres-vente ) concernant determiner Un vecu du client a toutes les de nombreuses etapes. , Lequel plus que chaque departement saura decrire Un vecu client via le canal ?
Ma mise en commun permettra aussi pour mettre en exergue ma fluidite en parcours au cours d’un passage dune etape pour de la nouvelle, dun canal a lautre. On peut forcement commencer du solo a lister nos etapes mais sans nul doute, il est important de presenter, partager faire challenger et valider Votre mapping via tous les services en relation avec Grace a l’acheteur.
2. Lister des etapes d’un parcours client en vos redigeant de ce opinion de la clientele.
Ne doivent etre listees que tous les etapes de ce parcours client ayant votre sens pour le client. Par exemple sa creation du compte client dans le CRM trop est effectuee par un service back office nest Manque une etape a payer de consideration par-contre je transmets mes c rdonnees ou je cree notre compte client paraissent quelques etapes de ce parcours de la clientele. Un delicieux moyen possible de garantir que leurs etapes seront Correctement formulees en opinion du client est pour nos rediger en employant Votre Je du client.
Attention par ailleurs a ne point super multiplier tous les etapes de la clientele de detaillant son procede de decision interne. Comme je un produit et J’me renseigne i propos des fournisseurs eventuels paraissent de la seule et aussi etape D Que letape suivante saura etre je contacte leurs fournisseurs pour Le devis .
Concernant structurer Notre parcours, Cela reste astucieux pour regrouper les etapes dans macro-etapes , lequel, elles peuvent etre formulees en tenant compte de la relation a lenseigne / lentreprise avant achat / achat / usage / apres achat / recommandations. Le niveau pour granularite Plusieurs etapes repose de la complexite d’un parcours et de lobjectif assigne pour ce bricolage de mapping de lExperience client vision densemble ou detaillee pour bricolage danalyse.
3. Identifier leurs points de contact et evaluer leur performance
Nos points de contact ou touchpoints paraissent des interactions avec ses l’acheteur et lenseigne concernant un canal ou 1 device gratuit pour 1 etape du parcours.
Lidentification quelques points de contact offre avec difference didentifier tous les dysfonctionnements ou tous les ruptures dans le parcours. Par exemple on peut de la sorte, mettre en lumiere le fait quil reste impossible d’effectuer de reclamation sur le website ou quun devis realise online ne peut nullement etre repris via le centre dappel. Votre qualification quelques touchpoints d’un opinion client enchantement / irritant / ou satisfaction basique va permettre pour tracer sa courbe demotion de ce parcours.
Quelles paraissent leurs points pour contacts tres satisfaisants, minimum satisfaisants ou du contraire deceptifs ? 1 premiere evaluation une performance Plusieurs points pour contact peut se faire a penser dExperts Souvent les equipes de relation avec Grace a le client m’ ont une agreable idee de la satisfaction donnee du client. Une analyse des enquetes de satisfaction ou detudes de-reputation peut egalement offrir quelques informations Avec votre performance pour lExperience client reddit sugardaddymeet, ou bien bien une ecoute specifique de la clientele via quelques interviews individuelles.
4. Quantifier votre volumetrie des points pour contact
Obtenir J’ai quantification Plusieurs points de contact nest pas forcement une evidence simple. Parce que les points de contact ne sont pas forcement traces au CRM ou parce que vous navez tout simplement nullement doutil CRM. Toutefois Ca va permettre pour apporter du relief pour la evaluation d’la performance de lExperience client. 1 point pour contact evalue reellement negativement est-il rarement utilise via les representants ou du contraire emprunte avec 80 % de toutes vos clients ?
De la experience, Il semble souvent possible dapprocher 1 quantification meme approximative. Cela ne va falloir Manque hesiter pour aller lire tous les indicateurs dactivite pour chaque departement nb appels entrants sortants en centre de relation clients, nb reclamations par canal .
Aussi trop ces KPI ne collent pas toujours pour la decoupage detapes au sein de la mapping parcours client Ca permettra toutefois dapprocher sa quantification des divers touchpoints ou des etapes du parcours. Cest en outre lopportunite pour revoir ma granularite pour ces indicateurs dactivite Afin de donner la possibilite a lavenir de mieux quantifier les etapes de ce Customer Journey Mapping. Au sein d’ 1 approche plus mature d’un parcours client, on va pouvoir aussi mettre en place quelques outils pour customer journey analysis tel que DATAKILI developpe avec J’ai societe AID , lequel branche via vos sources pour donnees va donner la chance didentifier et analyser nos parcours leurs Pas frequentes, monitorer nos etapes cles et tomber sur des sources doptimisation.
5. Relever vos moments pour verite d’la relation ou Moment of Truth (commentaire)
Un moment de verite reste Le point pour contact au cours de lExperience client pendant lequel votre relation peut basculer en positif ou negatif. Entre autres, Notre rdv avec Grace a un commercial, sa dun produit online, de la livraison / installation de BTC, un passage pour relai entre equipes commerciales et exploitation en BTB
Lidentification dun moment of truth s’fait par rapport i limportance de cette etape concernant le client, pour limpact une performance de ce moment dans la relation. Ce seront concernant ces moments cles quil faudra concentrer leffort doptimisation d’une relation client. Ils vont permettre de prioriser la tache de redefinition pour lExperience client. Parallelement ces moments de verite vont ceux a monitorer en priorite pour J’ai mesure en performance de lExperience client. Ils permettront de structurer J’ai mesure une satisfaction.
